Op grond van het BBV worden beleidsindicatoren in de begroting opgenomen. De beleidsindicatoren dienen ter toelichting van de maatschappelijke effecten in de programma's. De beleidsindicatoren zijn voorgeschreven en afkomstig van de website 'Waar staat je gemeente'.
Hieronder staan de beleidsindicatoren met betrekking tot dit programma opgenomen. De cijfers voor Midden-Drenthe worden vergeleken met de cijfers van gemeenten uit de inwonersklasse 25.000 -50.000 en de provincie Drenthe.
Indicator | jaar | Midden-Drenthe | 25.000 - 50.000 inwoners | Drenthe | beschrijving |
|---|---|---|---|---|---|
Woonlasten één-persoonshuishouden | 2022 | 718 | 810 | Het bedrag dat een éénpersoonshuishouden betaalt aan gemeentelijke woonlasten. | |
2021 | 651 | 721 | |||
2020 | 679 | 715 | 697 | ||
Woonlasten meer- | 2022 | 763 | 860 | Het bedrag dat een meerpersoonshuishouden betaalt aan gemeentelijke woonlasten | |
2021 | 697 | 771 | |||
2020 | 724 | 773 | 748 | ||
Demografische druk | 2022 | 81 | 79 | 81,2 | De som van het aantal personen van 0 tot 20 jaar en 65 jaar of ouder in verhouding tot de personen van 20 tot 65 jaar. |
2021 | 80,50 | 78,30 | 80,90 | ||
2020 | 80,30 | 78,20 | 80,60 | ||
Gemiddelde WOZ waarde | 2021 | 234.000 | De gemiddelde WOZ waarde van woningen. | ||
2020 | 225.000 | 280.000 | 214.000 | ||
2019 | 212.000 | 260.000 | 201.000 | ||
2018 | 201.000 | 243.000 | 190.000 |
Bron: www.waarstaatjegemeente.nl/jive (geraadpleegd 8 september 2022)
Dienstverlening
Onderstaande verplichte indicatoren komen niet van de website Waar staat je gemeente. Deze worden intern samengesteld.
Indicator | Eenheid | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|
Werkelijk | Begroot | Begroot | ||
Formatie | Aantal fte's (exclusief personeel griffie en externe inhuur) | 239 | 260 | 258 |
Formatie | Aantal fte's per 1.000 inwoners (exclusief personeel griffie en externe inhuur) | 7,4 | 7,9 | 7,6 |
Overhead | % van de totale kosten | 10,05% | 10,21% | 9,13% |
Externe inhuur | Totale kosten inhuur | € 2.085.000 | € 1.958.394 | €2.349.630* |
Externe inhuur | % van de totale loonsom | 11,6% | 10,3% | 11,2% |
*Externe inhuur is begroot op €278.337. Op basis van contractwaarde en werkelijke cijfers uit voorgaande jaren zit inhuur op ruim twee miljoen. Het verschil wordt gedekt uit verval loonsom.
Klantcontact
Inwoners kiezen zelf op welke manier ze contact hebben met de gemeente. Streven is om op die manier voor alle doelgroepen beschikbaar en bereikbaar te zijn.
Indicatoren klantcontacten | Doel | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|---|---|
Werkelijk | |||||
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden | 80% | 71% | - | - | - |
Beantwoording van brieven binnen 10 dagen | 80% | 92% | 86% | 87% | 88% |
Aantal klanten dat minder dan 10 minuten wacht | 80% | 81% | 86% | 95% | 99% |
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden
We willen als gemeente graag dichtbij onze klant staan en geven de voorkeur aan persoonlijk contact met onze inwoners. Goede telefonische bereikbaarheid is daarom belangrijk. Ons telefonieplatform heeft de functie om het dagelijkse telefoonverkeer op een goede en efficiënte wijze te verwerken. Een goed werkend platform is van essentieel belang om optimale dienstverlening te kunnen leveren. Op dit moment voldoet het huidige telefonieplatform nog niet aan de eisen die wij als gemeente stellen aan een goed werkend telefonieplatform.
Afhandeling klantvragen
Doel is alle vragen van inwoners binnen de gewenste termijn te beantwoorden. Met onderstaande indicatoren wordt dit in beeld gebracht.
Indicatoren afhandeling klantvragen | Doel | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|---|---|
Werkelijk | |||||
Afhandeling vergunningen binnen de wettelijke termijn | 100% | 93% | 91% | 91% | 93% |
Afhandeling bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn | 100% | 82% | 88% | 88% | 91% |
Afhandeling meldingen binnen 5 dagen | 80% | 81% | 83% | 83% | 80% |
Het totale beeld is dat de indicatoren van de afhandeling van vergunningen en bezwaarschriften, binnen de wettelijke termijn, beide dalende zijn. De percentages geven echter een vertekend beeld. Dit heeft te maken met de soorten en het aantal vergunningen. Per soort vergunning zijn er namelijk grote verschillen.
Klachten
De behandeling van klachten is een wezenlijk onderdeel van de dienstverlening. Het gaat daarbij om klachten, zoals bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht: klachten gericht tegen met name het handelen en gedrag van medewerkers en (leden van) het college.
Belangrijk is wat er met klachten gebeurt, zowel in de fase van minnelijk overleg als in de fase van de formele afhandeling. Door klachten snel in behandeling te nemen en persoonlijk contact te leggen benadrukken we, dat we klachten serieus nemen. Dat draagt bij aan het vinden van een oplossing in de informele fase. Voor de afhandelsnelheid geldt daarom, dat er binnen 5 werkdagen persoonlijk contact is geweest met de klager. Verder geldt natuurlijk als doel om alle klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.
Indicatoren afhandeling klachten | Doel | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Werkelijk | ||||||
Aantal klachten | 29 | 54 | 30 | 30 | 37 | |
1 e contact binnen vijf werkdagen | 80% | 93% | 70% | 45% | 70% | 92%[1] |
Afhandeling binnen de wettelijke termijn van 42 dagen | 100% | 86% | 89% | 55% | 70% | 70% |
(Gedeeltelijke) gegrond | 23 | 39 | 21 | 14 | 20 | |
Ongegrond | 5 | 7 | 6 | 13 | 6 | |
Overige: ingetrokken, geen uitspraak te doen e.d. | 1 | 8 | 2 | 3 | 10 | |
Nog in behandeling | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | |
[1] Bij 11 is dit contact niet vastgelegd, dus onbekend
Het aantal klachten ligt in 2021 op het gebruikelijke niveau. Op vele duizenden klantcontacten per jaar, is een aantal van 37 klachten op jaarbasis een aanvaardbaar getal.
Het eerste contact vindt weer veel vaker binnen 5 werkdagen plaats dan in 2019. Bij een aantal klachten is het eerste contact niet vastgelegd. De norm van 80% wordt gehaald. Overigens vindt soms de lange afhandelingsduur plaats in goed overleg met de klager.
Het aantal gegronde en ongegronde klachten is weer ongeveer op het niveau van voor 2020. Een duidelijke verklaring daarvoor hebben we niet.
In 2021 is er eenmaal beroep gedaan op de Nationale Ombudsman. Hier hebben we niet meer van gehoord. Kennelijk is dat dus geen echte klacht geworden.
Inhoudelijk zijn de klachten gevarieerd: ze gaan over onvoldoende communicatie, niet genoeg geholpen, niet snel genoeg geholpen e.d. Zoals uit de cijfers blijkt zijn de klachten vaker terecht dan onterecht. Opvallend aan dit jaar is dat er 10 klachten zijn binnengekomen over het handelen rondom de kerstmarkt en de demonstratie daar van Forum voor Democratie.
2023
Een doorkijkje naar 2023. In het komende jaar wordt de Interne klachtenregeling Midden-Drenthe van 2019 tegen het licht gehouden en kijken we of deze op bepaalde punten verbeterd kan worden, zodat we inwoners nog beter kunnen helpen en vaker voldoen aan onze termijndoelen. Daarnaast valt het op dat veel klachten binnenkomen via de website die eigenlijk niet onder de klachtenregeling vallen, het zijn dan bijvoorbeeld andere verzoeken of meldingen openbare ruimte. De tekst van de website zal in 2022 aangepast worden zodat een inwoner op een makkelijke manier op de juiste plek terecht komt. tenslotte brengen we, wanneer de nieuwe klachtenregeling is vastgesteld, de klachtenregeling intern onder de aandacht, zodat medewerkers inwoners ook verder kunnen helpen om op de juiste plek terecht te komen.