Midden-Drenthe staat niet stil, we werken aan grote verbeteringen op het gebied van onze informatievoorziening. De raad heeft hiervoor extra middelen ter beschikking gesteld om achterstallig onderhoud aan te pakken, een kwaliteitsslag te maken en de organisatie te ondersteunen bij vernieuwing en ontwikkeling op dit gebied. Daarnaast komen er wettelijke verplichtingen op ons af, waarbij informatievoorziening vaak een belangrijke rol speelt. De samenleving wordt steeds digitaler, het is belangrijk dat we als gemeente onze informatievoorziening optimaliseren om te kunnen blijven aansluiten bij de veranderingen die op ons afkomen. Het blijven investeren in de ICT beheerorganisatie van de gemeente is dan ook noodzakelijk. We willen hiermee weer aansluiten bij het gross van gemeenten met bewezen, degelijke systemen.
Dienstverlening en bedrijfsvoering
In 2022 is de nieuwe visie op dienstverlening vastgesteld. Daarin staat onder andere beschreven dat we onze dienstverlening - conform de Wmebv (Wet modernisering elektronisch berichtenverkeer) - willen verbeteren door producten en diensten digitaal aan te bieden. Daar houden we bij het maken van de nieuwe website dan ook nu al rekening mee. De nieuwe website zal in 2023 gereed zijn. Daarnaast vinden we het belangrijk dat ook voor het persoonlijke gesprek ruimte blijft. Het uitvoeringsplan behorende bij de nieuwe visie op dienstverlening maakt duidelijk dat we op beide onderdelen gaan en blijven investeren. In dit uitvoeringsplan staat ook beschreven hoe we dat gaan doen en wat ervoor nodig is om duurzaam goede dienstverlening in te zetten.
Het optimaliseren van onze informatievoorziening draagt bij aan het verbeteren van onze dienstverlening, maar ook aan het efficiënt uitvoeren van onze processen en het verantwoording afleggen daarover. Door het inzetten van de juiste systemen verbeteren we onze bedrijfsvoering. Optimaal ondersteunde bedrijfsvoering is de basis voor het bieden van goede dienstverlening. We doen dit door meer producten en diensten digitaal aan te bieden, door zaakgericht werken te optimaliseren, door medewerkers te faciliteren met de juiste middelen om de samenleving goed te kunnen ondersteunen en door beschikbare informatie te gebruiken om beter te kunnen sturen en gerichter beleid op te kunnen stellen. Onderdeel hiervan is een nieuwe gebruiksvriendelijke website van de gemeente waar inwoners snel en adequaat een antwoord hebben op zijn/haar vraag.
Landelijke ontwikkelingen en wetgeving
Landelijke ontwikkelingen en wetgeving hebben impact op hoe wij onze systemen inrichten. We volgen de ontwikkelingen en vertalen deze naar onze eigen gemeentelijke praktijk. Het belangrijkste voorbeeld van wetgeving die impact heeft op onze informatievoorziening is de Omgevingswet en de aansluiting op het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). Ondanks dat deze wetgeving opnieuw met een half jaar is uitgesteld behoudt het onze focus om dit goed te borgen in onze organisatie.
Niet alleen in het fysieke domein, maar ook in het sociale domein is er nieuwe wetgeving waarop wij onze informatievoorziening moeten aanpassen. Andere wetgeving die de komende jaren impact gaan hebben zijn de Wet Digitale Overheid, De Wet Open Overheid en de nieuwe Archiefwet, die zich meer zal focussen op digitale informatievoorziening.
Informatiebeveiliging en privacy
Het goed borgen van informatiebeveiliging en privacy zijn zeer belangrijk, zeker in een steeds digitaler wordende gemeente. We hanteren vanaf 1 januari 2020 de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Met de komst van de BIO is een gezamenlijk normenkader voor informatiebeveiliging binnen de gehele overheid ontstaan. Het borgen en implementeren van de BIO is een doorgaand proces. Daarnaast voeren we de gemeente brede zelfevaluatie ENSIA (Eenduidige Normatief Single Informatie Audit) uit en leggen daar verantwoording over af. Ook de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) blijft onverminderd een punt van aandacht. Inwoners, bedrijven en instellingen mogen er op vertrouwen dat hun informatie bij ons in veilige handen is en dat wij daar goed mee omgaan. Het doorvoeren van maatregelen alleen is hierbij niet voldoende. Bewustwording is een belangrijk punt van aandacht.
Beleidsindicatoren (aantal telefoontjes/wachttijden)
Dienstverlening
Om onze dienstverleningsdoelstellingen te kunnen realiseren is monitoring een onmisbaar hulpmiddel. De komende jaren gaan we voor de in het uitvoeringsplan – behorende bij de nieuwe visie op dienstverlening - genoemde concrete termijnen een systeem ontwikkelen van monitoring. Daarnaast nemen we een besluit over hoe we externe middelen (landelijke bronnen, mystery guests, klanttevredenheidsonderzoeken e.d.) gaan inzetten. We maken in elk geval gebruik van een eenvoudige tevredenheidsmeting bij digitale contacten. Wij gaan onderzoeken of we zoiets ook kunnen organiseren bij bezoeken aan de balie.
De indicatoren die we van oudsher gebruikten voor het meten van onze dienstverlening zijn niet meer actueel of niet (meer) uit onze systemen te genereren. Er heeft bijvoorbeeld sinds 2019 geen burgerpeiling meer plaatsgevonden. Tot 2020 gaven we daarnaast informatie over het aantal telefoontjes dat binnen 20 seconden opgenomen wordt en het aantal bezoekers dat minder dan 10 minuten moet wachten. Doordat we sinds de coronapandemie werken op afspraak is de wachttijd zeer gering. Maar door deze andere manier van werken kunnen we niet meer meetbaar maken in hoeveel procent van de gevallen de wachttijd inderdaad minder dan 10 minuten is. We vinden het echter voor de toekomst van groot belang dat we op basis van kritieke prestatie-indicator (KPI’s) inzichtelijk kunnen maken hoe onze dienstverlening is, zowel met behulp van kwalitatieve analyses als kwantitatieve analyses.